Umělá inteligence míří do veřejné správy

Digitální úředníci pracují nonstop

Nové řešení slibuje vyřešit chronické problémy veřejné správy, jako je nedostatek personálu, dlouhé čekací doby a rostoucí nároky občanů na rychlé a dostupné služby. AI agenti mohou pracovat 24 hodin denně, sedm dní v týdnu, komunikují plynule v češtině a rozumí specifickým českým úředním termínům a postupům. Dokáží zvládnout úkoly od jednoduchých dotazů až po komplexní administrativní procesy.

„Je to, jako byste měli celou radnici dostupnou 24/7, ať už jste městský zaměstnanec nebo občan hledající pomoc,“ popisuje své zkušenosti Jesse Elizondo, náměstek starosty texaského města Kyle, které jako jedno z prvních začalo technologii používat.

Město Kyle využívá Agentforce k centralizaci občanských služeb, od hlášení výtluků až po dotazy na výsledky zasedání městské rady. Občané tak mají přehledný systém sledování svých požadavků a rychlejší přístup k informacím.

Co dokáží AI úředníci

Platforma nabízí předpřipravené funkce přímo navržené pro potřeby veřejné správy:

• Kontrola dodržování předpisů: AI agent dokáže na základě platných regulací doporučit konkrétní porušení předpisů, pomoci s výpočtem regulačních poplatků a vytvořit potřebnou dokumentaci. Od označování porušení až po generování následných e-mailů.
• Rychlejší vyřizování stížností: Systém dokáže sumarizovat a analyzovat občanské stížnosti, identifikovat podobné minulé případy a doporučit další kroky na základě relevantních politik. Seskupováním podobných stížností také odhaluje častá problémová místa. Občanům navíc AI agenti mohou poskytnout jasné návody, jak správně podat stížnost podle platných předpisů, což zkracuje dobu vyřizování.
• Zrychlené najímání: AI pomáhá s porovnáváním životopisů a komunikací s kandidáty, umožňuje rychlejší pochopení kvalifikací a automatické zasílání e-mailů uchazečům.
• Doporučování pracovních pozic: Pomáhá uchazečům najít nejvhodnější pracovní příležitosti na základě jejich dovedností a zkušeností.
• Podpora při žádostech o dávky: Občané mohou přirozeně konverzovat s agentem ve svém jazyce, ptát se na dostupné dávky a kritéria způsobilosti.

Bezpečnost a důvěra na prvním místě

Klíčovou otázkou pro nasazení AI ve veřejné správě je bezpečnost a spolehlivost. Agentforce řeší tyto obavy několika způsoby. Především AI agenti nepracují s daty z internetu, ale pouze s oficiálními informacemi a databázemi úřadu. Salesforce zdůrazňuje svou „Trust Layer“ technologii, která chrání soukromí funkcemi jako dynamické zakotvování, nulové uchovávání dat a detekce toxicity.

Systém „dynamického zakotvování“ zajišťuje, že každá odpověď vychází z ověřených zdrojů a není vymyšlená. „Nulové uchovávání dat“ znamená, že osobní informace občanů se nikde navíc neukládají. AI agent k nim má přístup pouze během vyřizování konkrétního požadavku. A vestavěná „detekce toxicity“ automaticky odhalí a zablokuje nevhodné nebo potenciálně škodlivé odpovědi.

Úředníci navíc můžou pro každý typ úkonu definovat přesné hranice toho, co agent smí a nesmí dělat. Tyto pravidla zajišťují, že AI pracuje striktně podle platných předpisů a nemůže překročit svou pravomoc. Agent Builder pak umožňuje snadné přizpůsobení pro konkrétní místní právní požadavky.

Agentforce řešení navíc splňuje přísné globální bezpečnostní standardy včetně ISO 27001, je v souladu s GDPR a má certifikace SOC 2 a PCI DSS. To je zásadní vzhledem k tomu, že podle průzkumů 64 % vládních lídrů očekává od AI výrazné úspory nákladů, zatímco 90 % občanů je otevřeno AI službám ve veřejné správě. Obavy o bezpečnost dat však dosud zpomalovaly širší adopci.

Technologie postavená na cloudu

Systém funguje na platformě AWS, zajišťuje dodržování místních zákonů a kontrolu nad umístěním dat. „Agenti představují zásadní změnu v tom, jak organizace fungují, umožňují bezprecedentní úroveň produktivity a inovací napříč všemi odvětvími,“ komentuje Amy Belcher z AWS. „Naše AWS infrastruktura splňuje nejpřísnější bezpečnostní požadavky organizací po celém světě a řešení je dostupné přímo přes AWS Marketplace, což zjednodušuje nákupní proces pro veřejné instituce.“

Agentforce využívá pokročilý Atlas Reasoning Engine, který dokáže zpracovat komplexní data z různých zdrojů a poskytovat prediktivní pozorování a doporučení. Klíčová je technologie RAG (Retrieval Augmented Generation), která kombinuje sílu několika modelů pro vyhledávání přesně těch informací, které agent potřebuje k odpovědi.

Data Cloud pak propojuje všechny zdroje informací, od databází úřadu přes e-maily až po PDF dokumenty nebo starší systémy. To znamená, že agent má přístup ke kompletnímu obrazu situace, aniž by musel občan opakovat informace nebo chodit na více míst. Systém lze nasadit během týdnů, ne měsíců, a netechnické týmy jej mohou snadno přizpůsobit pomocí běžného jazyka.

České souvislosti

Spuštění Agentforce přichází v době, kdy česká vláda pokračuje v digitalizaci veřejných služeb v rámci strategie Digitální Česko, ačkoliv některé projekty se potýkají s technickými problémy. Mnohé české úřady již experimentují s chatboty a automatizací, ale komplexní AI agenti představují další úroveň. Řešení by mohlo být obzvláště užitečné pro menší česká města a obce, která často trpí nedostatkem kvalifikovaného personálu IT. 24/7 dostupnost a vícejazyčná podpora by mohla výrazně zlepšit služby pro občany, včetně národnostních menšin.

Dostupnost a partneři

Agentforce for Public Sector je k dispozici již nyní prostřednictvím AWS Marketplace. Funkce pro správu dodržování předpisů, stížností a náborů jsou dostupné okamžitě. Doporučování pracovních pozic, podpora žádostí o dávky a podávání stížností budou k dispozici v říjnu 2025.

Salesforce nabízí implementaci také prostřednictvím partnerů jako IBM Consulting, kteří se specializují na AI transformace ve veřejném sektoru. „AI agenti můžou zásadně změnit, jak úřady komunikují s občany. Proto pomáháme organizacím veřejného sektoru s přechodem na tyto technologie a jejich postupným rozšiřováním,“ uvedla Susan Wedge z IBM Consulting.